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Resumo
A Enel está em busca de novas ideias e oportunidades criativas para melhorar a experiência e aumentar a satisfação do cliente, enquanto garante uma abordagem focada no cliente.
Como funcionário ou cliente da Enel, com sua contribuição, a Global Customer Operations (GCO) poderia:
- maximizar a satisfação e valor dos nossos clientes, colocando-os no centro de nossa estratégia;
- gerenciar os processos de Customer Operation (ativação, proporção de faturamento, crédito e atendimento) com excelência, alavancando a plataforma, nosso scale-up global e a tecnologia;
- estimular a inovação contínua guiando-se por dados;
- explorar e testar novas formas de interagir com os clientes para avaliar a eficácia e adotar novas soluções.
Este desafio contribui para os seguintes Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS):
- ODS 7: Energia Limpa e Acessível
- ODS 9: Indústria, Inovação e Infraestrutura
- ODS 11: Cidades e Comunidades Sustentáveis
- ODS 12: Consumo e Produção Responsáveis
- ODS 13: Ação Climática.
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Descrição
O principal objetivo da linha de negócios Global Customer Operations (GCO) é melhorar a satisfação do cliente enquanto maximiza-se seu valor ao longo do ciclo de vida: isso significa ter o cliente no centro de tudo. Para atingir esses objetivos em nível global, a linha de negócios GCO trabalha nas estratégias e processos de operação do cliente, enquanto é apoiada pelo desenvolvimento de novas ferramentas e tecnologias.
Como a Global Customer Operations (GCO) atende clientes em 4 macroprocessos:
1. Ativação do cliente
Este processo foca na ativação de um novo serviço para um determinado cliente por meio da gestão dos respectivos contratos e coordenação com qualquer Facilitador de Serviço (por exemplo, o Sistema de Operação do Distribuidor, no caso de fornecimento de energia ou gás) necessário para a prestação do serviço.
Fatores estratégicos
Eficácia:
- Reduzir o tempo de ativação com foco em clientes importantes
- Construir uma experiência memorável para garantir a fidelidade (com alto impacto no Net Promoted Score, NPS)
- Impulsionar a eletrificação por meio do redesenho do processo de ativação
2. Faturamento
O processo de faturamento define calendários e gerencia as leituras e atividades de faturamento, monitorando a qualidade de ambos.
Fatores estratégicos
Eficácia:
- Reduzir gradualmente os volumes de erro e melhorar as leituras reais através do gerenciamento automatizado de erros
- Simplificar a comunicação de faturamento
Eficiência:
- Expandir faturas digitais com um portfólio otimizado de iniciativas
- Melhorar o processo de faturamento através da automatização e digitalização
3. Cobrança e crédito
O processo de cobrança e crédito avalia o risco de crédito dos clientes, garante a cobrança de créditos de clientes ativos e de ex-clientes, definindo políticas e ferramentas de cobrança.
Fatores estratégicos
Eficácia:
- Simplificar a experiência de pagamento
Eficiência:
- Desenvolver novos canais para mudar o mix da coleção (por exemplo, Enel X Pay)
- Fortalecer a gestão de crédito (estratégias baseadas em dados com previsão, próxima melhor ação, automação da área administrativa)
4. Atendimento ao cliente
O processo de Atendimento ao Cliente atende às necessidades e problemas específicos do cliente e encontra soluções oportunas e eficientes, melhorando a experiência do cliente.
Fatores estratégicos
Eficácia:
- Fortalecer a gestão de prevenção e reclamações
- Aprimorar a experiência digital
- Personalizar o atendimento para novos segmentos
- Reforçar o serviço de venda de eletrificação em todos os países
Eficiência:
- Personalização do serviço para otimizar o custo por contato
- Primeiro o digital, mas não somente
- Hubs de serviços para otimizar custos nos países da América Latina
O DESAFIO
A Enel GCO está em busca de novas ideias e oportunidades criativas para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação do cliente, garantindo uma abordagem centrada no cliente.
REQUISITOS DA SOLUÇÃO
Os participantes devem atender aos seguintes requisitos.
As soluções propostas devem:
- ser consistentes e apresentarem as metas no plano de negócios
- ter um nível significativo de maturidade (pronto para ser aplicada, se for uma proposta de estratégia ou abordagem)
- ser implementável a curto prazo
- ser potencialmente escalável em todos os países onde o Grupo opera
- ter um impacto claro na criação de valor (relação custo-benefício)
- ser original e adaptável
- aprimorar e estar alinhada com o compromisso da empresa com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS).
Além disso, as propostas devem ter impacto em, pelo menos, um dos seguintes objetivos:
- Reduzir o número de reclamações
- Aumentar a pontuação do Net Promoter
- Reduzir custos operacionais
- Promover serviços digitais acessíveis e fácil de usar
- Otimizar o aprimoramento de dados
RESULTADOS DO PROJETO
A proposta apresentada deve incluir:
- Descrição detalhada da ideia e do objetivo de negócio para o qual contribui;
- Justificativa do conceito / ideia proposto, definindo claramente os aspectos de novidade e viabilidade;
- Identificar o principal país (ou países) onde pode ser aplicado;
- Etapas para implementar a solução (por exemplo, recursos, tempo, métricas e percepções com relação a quaisquer limitações conhecidas).
Se ajudar, suporte sua proposta com dados, estudos de caso, referências e quaisquer materiais adicionais que facilitem a sua compreensão.
A proposta não deve incluir nenhuma informação de identificação pessoal (nome, nome de usuário, empresa, endereço, telefone, e-mail, site pessoal, currículo, etc.) Ou qualquer informação que o (a) Solucionador (a) considere de sua propriedade intelectual e não deseja compartilhar.
Regras do Desafio
Antes de enviar uma proposta de solução, pede-se a todos os proponentes que leiam atentamente as regras e regulamentos do desafio (anexados abaixo na seção “Anexos”).
Ao apresentar uma solução, automaticamente aceita-se o Regulamento anexo, além dos Termos de Uso desta plataforma.
Apresente sua proposta em inglês e, se necessário, anexe documentos (máximo 5 arquivos num total de 25 MB).
ELEGIBILIDADE
Conforme a legislação italiana, todo e qualquer funcionário da Enel em qualquer país pode apresentar propostas, com exceção daqueles envolvidos na organização e gestão desse DESAFIO, seus cônjuges ou parceiros, e seus parentes de até quarto grau.
DESAFIO, PRÊMIO, PRAZOS
Serão contempladas as melhores ideias, em um máximo de até 3 ideias. Os vencedores poderão escolher um dos seguintes prêmios:
- um prestigioso curso de treinamento;
- percursos de mentoria experimental, organizados em conjunto com nossa rede interna de mentores, que estarão disponíveis;
- experiência em inovação em um dos hubs e laboratórios de inovação da Enel.
DIREITOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL
Ao enviar as Propostas, o Candidato concede a Enel S.p.A. uma licença irrevocável com direitos mundiais e livres de royalties, para utilizar, revisar, avaliar, testar e de qualquer outra forma analisar as Propostas e todos os seus conteúdos relacionados ao Desafio.
As inscrições para este Desafio serão recebidas até 15 de fevereiro de 2022.
Inscrições enviadas após o prazo, não serão consideradas.
Confira o Regulamento específico, abaixo, em anexo.
Regulamento
O que acontece depois?
Após o prazo do Desafio, o Recrutador irá completar o processo de revisão e tomar uma decisão a respeito à(s) Solução(ões) Vencedora(s). Todos os Solucionadores que enviarem uma proposta serão notificados sobre o status da inscrição; entretanto, não será fornecida uma avaliação detalhada de cada inscrição.
A Enel irá avaliar a proposta usando os seguintes critérios:
- Viabilidade técnica e científica da solução proposta;
- Potencial econômico do conceito (ex.: Custo Total de Propriedade);
- Potencial de mercado para a Enel;
- Inovação e criatividade;
- Potencial para posição proprietária (ex.: se a tecnologia é original ou protegível);
- As capacidades e experiências compatíveis do usuário;
- Efetividade real da solução proposta;
- Nível de maturidade da proposta.
Será fornecido feedback ao final da avaliação.
Em caso de sucesso, um representante da Enel entrará em contato para discutir os próximos passos.
Anexos
Entre em contato conosco
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