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Abstract
Enel è alla ricerca di nuove idee e opportunità creative per migliorare la customer experience e aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso una strategia centrata sul cliente.
Grazie al tuo contributo, in quanto dipendente o cliente Enel, l’unità Global Customer Operations (GCO) potrà:
- massimizzare la soddisfazione e il valore per i nostri clienti, mettendoli al centro della nostra strategia;
- gestire i processi di Customer Operations (attivazione, fatturazione, pagamenti e assistenza) in modo eccellente, sfruttando la "platformization", la nostra rete globale e la tecnologia;
- stimolare un’innovazione continua frutto delle informazioni fornite dai dati;
- esplorare e testare nuovi modi di interagire con i clienti per valutare l’efficacia e la possibile adozione di nuove soluzioni.
Questa challenge contribuisce al raggiungimento dei seguenti Obiettivi di sviluppo sostenibile (SDG, Sustainable Development Goals):
- SDG 7: Energia pulita e accessibile
- SDG 9: Imprese, innovazione e infrastrutture
- SDG 11: Città e comunità sostenibili
- SDG 12: Consumo e produzione responsabili
- SDG 13: Lotta contro il cambiamento climatico
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Descrizione
SCENARIO
L’obiettivo principale della business line Global Customer Operations (GCO) è quello di aumentare la soddisfazione dei clienti, massimizzandone al contempo il valore per tutto il ciclo di vita: questo vuol dire mettere il cliente al centro della strategia. Per raggiungere questi obiettivi a livello globale, la business line GCO lavora sulle strategie e sui processi di customer operation con il sostegno di nuovi strumenti e nuove tecnologie.
Ecco come Global Customer Operations risponde alle esigenze dei clienti in 4 macro aree:
1. Attivazione servizi
Questo processo si riferisce all’attivazione di un nuovo servizio per un determinato cliente, con la conseguente gestione dei relativi contratti e il coordinamento con l’abilitatore del servizio interessato (per esempio l’operatore dei sistemi di distribuzione, nel caso della fornitura di elettricità o gas), necessario appunto per la fornitura del servizio.
Fattori strategici
Efficacia:
- Ridurre il tempo di attivazione, con un focus sui clienti di alto valore
- Creare un’esperienza indimenticabile per garantire la fedeltà del cliente (con grandi effetti positivi sul Net Promoter Score, NPS)
- Promuovere l’elettrificazione attraverso il ripensamento del processo di attivazione
2. Fatturazione
Il processo di fatturazione si occupa di stabilire le scadenze e gestire le letture e le attività di fatturazione, monitorando anche la qualità di entrambe queste operazioni.
Fattori strategici
Efficacia:
- Ridurre gradualmente il volume degli errori e migliorare le letture effettive attraverso una gestione degli errori automatizzata
- Semplificare la comunicazione relativa alla fatturazione
Efficienza:
- Aumentare le fatture digitali con un portfolio ottimizzato di iniziative
- Migliorare il processo di fatturazione con l’automatizzazione e la digitalizzazione
3. Pagamenti e recupero crediti
Il processo relativo ai pagamenti e al recupero crediti valuta il rischio di credito dei clienti, si occupa di riscuotere i crediti dei clienti attivi o degli ex clienti e stabilisce le politiche e gli strumenti per il sollecito dei pagamenti.
Fattori strategici
Efficacia:
- Semplificare l’esperienza di pagamento
Efficienza:
- Sviluppare nuovi canali per cambiare le opzioni di pagamento (es. Enel X Pay)
- Rafforzare la gestione dei crediti (strategie data-driven con automazione predittiva, next best action e back-office)
4. Assistenza clienti
Il processo di assistenza clienti si occupa delle esigenze e dei problemi specifici dei clienti e trova soluzioni puntuali ed efficienti, per il miglioramento complessivo della customer experience.
Fattori strategici
Efficacia:
- Rafforzare la gestione e la prevenzione dei reclami
- Migliorare l’esperienza digitale
- Personalizzare l’assistenza con una nuova segmentazione
- Rafforzare il servizio vendite per l’elettrificazione in tutti i Paesi
Efficienza:
- Personalizzazione del servizio per ottimizzare il costo per contratto
- Priorità al digitale, ma senza concentrarsi esclusivamente su di esso
- Service hub per ottimizzare i costi nei paesi dell’America Latina
LA CHALLENGE
L’unità GCO di Enel è alla ricerca di nuove idee e opportunità creative per migliorare la customer experience e aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso una strategia centrata sul cliente.
REQUISITI DELLA SOLUZIONE
I partecipanti devono rispettare i seguenti requisiti.
Le soluzioni proposte devono:
- essere in linea con gli obiettivi presentati nel business plan
- possedere un elevato livello di maturità (pronte per essere implementate, in caso siano proposte per una strategia o un approccio)
- essere implementabili a breve termine
- avere il potenziale per essere esportate in tutti i Paesi in cui opera il Gruppo
- avere un impatto significativo sulla creazione di valore (convenienza economica)
- essere originali e adattabili
- aumentare e sostenere l’impegno dell’azienda verso gli Obiettivi di sviluppo sostenibile (SDG).
Inoltre le proposte dovrebbero avere un impatto per ciò che riguarda almeno uno degli obiettivi seguenti:
- Riduzione del numero dei reclami
- Crescita del Net Promoter Score
- Riduzione dei costi operativi
- Promozione di servizi digitali facili da usare e accessibili
- Ottimizzazione della valorizzazione dei dati
CONTENUTI DEL PROGETTO
La proposta presentata deve includere:
- Descrizione dettagliata dell’idea e l’obiettivo di business al quale contribuisce;
- Motivazione del concetto / idea proposti, definendo in modo chiaro gli aspetti di novità e fattibilità;
- Identificare il principale paese di applicazione (o più di uno);
- Passaggi per l'implementazione della soluzione (ad es. Risorse, tempi, metriche (e approfondimenti rispetto a eventuali limiti noti).
Se utile, supportare la proposta con dati, casi studio, referenze e qualunque materiale addizionale che possa supportarne la comprensione.
La proposta non deve includere alcuna informazione di identificazione personale (nome, nome utente, azienda, indirizzo, telefono, e-mail, sito Web personale, curriculum, ecc.) o qualsiasi informazione che i Solvers possano considerare come proprietà intellettuale che non desiderano condividere.
Regole della Challenge
Tutti i partecipanti sono invitati a leggere attentamente la challenge e il Regolamento di questa challenge (consultare la sezione Allegati qui sotto) prima di inviare una soluzione.
Inviando una soluzione si accettano automaticamente il Regolamento allegato e i Termini di utilizzo di questa piattaforma.
I partecipanti devono descrivere la soluzione in inglese in maniera chiara. Se necessario, c’è la possibilità di allegare documenti (massimo 5 file, 25 MB dimensione totale).
ELIGIBILITÀ
A eccezione delle persone coinvolte nell’organizzazione e gestione della CHALLENGE, così come dei/delle loro coniugi, partner o parenti fino al quarto grado, secondo quanto stabilito dalla legge italiana, tutti i dipendenti Enel che lavorano in qualunque Paese possono inviare una proposta.
CHALLENGE, PREMIO, SCADENZE
I premi sono assegnati a un massimo di 3 tra le migliori idee. I vincitori potranno scegliere un premio tra:
- un corso di formazione prestigioso;
- percorsi pratici di tutoraggio organizzati in collaborazione con la nostra rete interna di mentor;
- esperienza di innovazione negli Enel Innovation Hub & Lab.
DIRITTI DI PROPRIETÀ INTELLETTUALE
Con l’invio delle Proposte, il Partecipante concede a Enel S.p.A. un diritto e una licenza irrevocabili, esenti da royalty, a livello mondiale, di utilizzare, rivedere, valutare, testare e altrimenti analizzare le Proposte e tutti i loro contenuti in relazione alla Sfida.
Le soluzioni proposte per questa challenge devono pervenire entro il 15 febbraio 2022, termine dopo il quale inizierà la fase di valutazione.
Le proposte ricevute oltre tale termine non saranno prese in considerazione.
Il regolamento specifico si può trovare allegato in fondo a questa pagina.
Regolamento
Cosa accade dopo?
Dopo la scadenza della challenge, Enel completerà il processo di revisione e sceglierà le soluzioni vincitrici. Tutti i partecipanti che inviano una proposta saranno informati sullo stato delle loro proposte; si precisa tuttavia che non saranno fornite valutazioni dettagliate delle singole proposte inviate.
Enel valuterà le soluzioni presentate sulla base dei seguenti criteri:
- Fattibilità scientifica e tecnica complessiva della soluzione proposta;
- Potenziale economico (per esempio costo totale di proprietà);
- Potenziale commerciale per Enel;
- Novità e creatività;
- Potenziale di brevettabilità (ossia che la tecnologia sia nuova o tutelabile);
- Capacità ed esperienza dell’utente;
- Realismo della soluzione proposta;
- Livello di maturità della proposta.
I partecipanti riceveranno un feedback al termine della valutazione.
In caso di successo, un rappresentante di Enel si metterà in contatto con i vincitori per discutere i passi successivi.
Allegati
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