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Panorama general

Enel está buscando nuevas ideas y oportunidades creativas para mejorar la experiencia cliente y potenciar su satisfacción mientras asegura un enfoque centrado en el mismo.

Como empleado o cliente Enel, con tu contribución, el Global Customer Operations (GCO) puede:

  • maximizar la satisfacción y el valor para nuestros clientes, poniéndolos en el centro de nuestra estrategia;
  • controlar los procesos Customer Operation (activación, proporción de factura, crédito y atención) de forma excelente, aprovechando la platformización, nuestro scale-up global y la tecnología;
  • estimular la innovación continua siendo guiados por datos;
  • explorar y probar nuevas formas de interactuar con clientes para valorar la eficiencia y la adopción de nuevas soluciones.

 

Este Reto contribuye a los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenibles (ODS):

  • ODS 7: Energía asequible y no contaminante
  • ODS 9: Industria, innovación e infraestructura
  • ODS 11: Ciudades y comunidades sostenibles
  • ODS 12: Producción y consume responsables
  • ODS 13: Acción por el clima.
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Descripción

ESCENARIO

El objetivo final de la línea de negocios Global Customer Operations (GCO) es mejorar la satisfacción cliente mientras se maximiza su valor a través del ciclo de la vida: esto significa que el cliente esté en el centro. Para conseguir estos objetivos a nivel global, la línea de negocios GCO trabaja en estrategias y procesos de operación del cliente mientras se apoya en el desarrollo de nuevas herramientas y tecnologías.

Cómo el Global Customer Operations ayuda a los clientes en 4 marco-procesos:

 

1.  Activación del cliente

Este proceso se centra en activar un nuevo servicio a ciertos clientes mediante la gestión de contratos relacionados y la coordinación con cualquier habilitador de servicios (por ejemplo, el Distributor System Operator, en el caso del suministro eléctrico o de gas) que sea necesario para proveer el servicio.

Motores estratégicos

Efectividad:

  • Reducir el tiempo de activación centrándose en el gran valor de los consumidores
  • Crear una experiencia inolvidable para asegurar la lealtad (con un gran impacto en el Net Promoted Score, NPS -porcentaje neto del promotor-)
  • Potenciar la electrificación rediseñando el proceso de activación

 

2. Facturación

El proceso de facturación define calendarios y gestiona la lectura y las actividades de facturación, monitorizando la calidad de ambas.

Motores estratégicos

Efectividad:

  • Reducir gradualmente los volúmenes de error y mejorar las lecturas reales a través de la gestión automática de errores
  • Simplificar la comunicación de las facturas

Eficiencia:

  • Expandir las facturas digitales con una cartera de iniciativas mejoradas
  • Mejorar el proceso de facturación mediante la automatización y la digitalización

 

3. Cobro y crédito

El proceso de cobro y crédito evalúa el crédito de riesgo de los clientes, asegura el cobro de crédito tanto de antiguos clientes como de los actuales y define las políticas y herramientas de reclamación.

Motores estratégicos

Efectividad:

  • Simplificar la experiencia de pago

Eficiencia:

  • Desarrollar nuevos canales para cambiar la recaudación mixta (p.e., Enel X Pay)
  • Fortalecer la gestión de crédito (data-driven, estrategias de predicción, siguiente mejor acción, automatización interna)

 

4. Atención al cliente

El proceso de Atención al cliente está dirigido a las necesidades y problemas específicos de los clientes y encuentra soluciones oportunas y eficientes, de esta manera, mejora la experiencia cliente.

Motores estratégicos

Efectividad:

  • Fortalecer la gestión y prevención de reclamaciones
  • Mejorar la experiencia digital
  • Personalizar la atención con nueva segmentación
  • Fortalecer el servicio para vender electrificación en todos los países

Eficiencia:

  • Personalización del servicio para mejorar el coste por contacto
  • Digital primero, pero no solo digital
  • Hubs de servicio para optimizar costes en los países latinoamericanos

 

 

EL RETO

Enel GCO está buscando nuevas ideas y oportunidades creativas para mejorar la experiencia cliente y aumentar la satisfacción de los clientes, asegurando un enfoque centrado en el cliente.

 

REQUISITOS DE LA SOLUCIÓN

Los participantes deben cumplir los siguientes requisitos.

Las soluciones propuestas deben:

  • ser consistentes con los objetivos presentados en el plan de negocios
  • tener un nivel de maduración significante (estar listas para ser aplicadas, si son una propuesta para una estrategia o enfoque)
  • poderse implementar a corto plazo
  • ser potencialmente escalables en los países donde opera el Grupo
  • tener un impacto claro en la creación de valor (costes-efectividad)
  • ser originales y adaptables
  • mejorar y apoyar el compromiso de la compañía con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)

 

Es más, las soluciones deben tener impacto en, al menos, uno de los siguientes objetivos:

  • Reducir el número de reclamaciones
  • Aumentar el Net Promoter Score (porcentaje neto del promotor)
  • Reducir los costes operacionales
  • Potenciar el uso fácil y servicios digitales accesibles
  •  Optimizar la mejora de datos

 

DOCUMENTACIÓN A ENTREGAR

La propuesta presentada debe incluir:

  1. Una descripción detallada de la idea y de los objetivos de negocio a los que contribuye;
  2. Justificación del concepto/idea propuesta, definiendo claramente los aspectos novedosos y viables;
  3. Identificar el país (o países) principal(es) en los que se puede aplicar;
  4. Pasos para implementar la solución (p.e., recursos, temporalización, métrica y perspectivas con respecto a cualquier limitación conocida).

Si es de ayuda, apoyad la propuesta con datos, casos de estudio, referencias y cualquier material adicional que la haga más fácil de entender.

 

La propuesta no debe incluir ninguna información personal identificadora (nombre, nombre de usuario, compañía, dirección, teléfono, página web personal, CV, etc.) ni ninguna información que los resolutores puedan considerar que sea propiedad intelectual que no quieran compartir.

Reglas

Se invita a todos los proponentes a leer encarecidamente las reglas y regulaciones del reto (adjuntas más abajo en la sección de Adjuntos) antes de enviar la solución.

Al enviar la solución, automáticamente se acepta la Regulación adjunta, además de los Términos de Uso de esta plataforma.

Explica tu propuesta de manera clara en inglés, adjunta documentos (máx. 5 archivos, 25MB de tamaño total) si es necesario.

 

ELEGIBILIDAD

Las propuestas pueden ser enviadas por todos los trabajadores Enel de cualquier país, a excepción de los involucrados en la organización y gestión del RETO, sus cónyuges o parejas y sus familiares de hasta el cuarto grado, calculado según la ley italiana.

 

RETO, PREMIO, FECHA LÍMITE

Hasta un máximo de las 3 mejores ideas recibirán premios. Los ganadores pueden elegir entre los siguientes:

  • un prestigioso curso de formación;
  • itinerarios de asesoría experiencial organizados conjuntamente con nuestra red interna de tutores también estarán disponibles;
  • experiencia de innovación en los Enel Innovation Hubs and Labs.

 

DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL

Con el envío de las propuestas, el solicitante otorga a Enel S.p.A. una licencia libre de regalías y el pleno derecho irrevocable en todo el mundo para usar, revisar, evaluar, probar y analizar las propuestas presentadas, así como todo el contenido producido que esté relacionado con el desafío.

 

La fecha límite para las propuestas es el 15 de febrero de 2022 y la evaluación empezará después de esta fecha.

Las propuestas entregadas con retraso no serán consideradas.

Se adjunta la regulación específica al final de esta página.

Reglamento

Enhancing Enel’s Customer Happiness and Value - Terms and Conditions

PDF (0.27MB) Descargar

¿Qué pasa después?

Una vez que se haya vencido el plazo del desafío, el Buscador completará el proceso de evaluación y decidirá cuál/es es/son la/s Solución/es Ganadora/s. Todos los Solucionadores que hayan enviado una propuesta serán informados acerca del resultado de la misma; sin embargo, no se brindará una evaluación detallada de las propuestas individuales.

Enel evaluará las propuestas usando los siguientes criterios:

  • Viabilidad científica y técnica general de la solución propuesta;
  • Potencial económico del concepto (por ejemplo, coste total de propiedad);
  • Potencial de negocio para Enel;
  • Novedad y creatividad;
  • Potencial de posición propietaria (es decir, si la tecnología es nueva o susceptible de protección);
  • Capacidades del usuario y experiencia relacionada;
  • Realismo de la solución propuesta;
  • Nivel de desarrollo de la propuesta.

Al finalizar la evaluación, recibirás comentarios.

En caso de éxito, una persona de Enel se contactará contigo para conversar sobre los pasos a seguir.

Adjuntos

Enhancing Enel’s Customer Happiness and Value - Terms and Conditions

PDF (0.27MB) Descargar

Contáctanos

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