“El tiempo es el oro de hoy”. Así resume Lorenzo Asuni, Responsable de Marketing de Enuan, el objetivo principal de su startup italiana: valorar y optimizar el tiempo del que dispone la gente. “Somos conscientes - afirma – de lo importante que es el tiempo para los consumidores, para los empleados y para los clientes de nuestra empresa. Por dicho motivo, hemos desarrollado una solución inmediata e inteligente capaz de ayudar a los clientes y a las empresas, y que utiliza la inteligencia artificial (IA) con el objetivo de optimizar las interacciones con Virtual Agents, Chatbot y Voicebot”.

Enuan es “una plataforma conversacional end-to-end que se basa en el procesamiento del lenguaje natural y que es capaz de identificar el objetivo de la pregunta que le dirige el cliente”, explica Asuni. La plataforma, que funciona en más de 20 lenguas distintas a través de una serie de canales – llamadas telefónicas, SMS, Messenger, Amazon Alexa, Google Assistant, Telegram y WhatsApp –, está soportada por procesos automáticos personalizados que trazan las preferencias y la información del cliente.

Con esta solución optimizada para Virtual Agents, Chatbot y Voicebot, los operadores humanos tan sólo tendrán que proporcionar asistencia cualificada sobre cuestiones específicas, situaciones que representan “menos del 10%” del total, explica el Responsable de Marketing. Esto transforma a Enuan en una solución inmediata, que funciona las 24 horas del día, y que además es inteligente y puede optimizar la interacción. Todo ello gracias a la inteligencia artificial”.

“¡Funciona como si procediera directamente del futuro!”

Lorenzo Asuni, responsable de Marketing de Enuan

Una experiencia superior de asistencia gracias a la inteligencia artificial

Para Asuni, innovación significa “identificar problemas y necesidades y buscar enfoques distintos, que puedan revolucionar potencialmente todo el sector y el mercado”. Una revolución que antes o después está destinada a llegar, a tenor del estudio de Gartner, según el cual antes de 2020 el 25% de los servicios de asistencia y de apoyo a clientes contará con tecnologías de asistencia virtual, frente al 2% de tres años antes, de 2017.

Para Enuan los big data son fundamentales para comprender los resultados de asistencia a los clientes y garantizar decisiones basadas en datos. Este producto puede ser utilizado por todas las empresas que opten por digitalizar su propio servicio de asistencia a clientes y sus contact centers, ya que brinda una solución inteligente e innovadora, además de reducir considerablemente los costes. Enuan está colaborando ya con Enel, Tim Italia, Tim Brasil, TNT, Blue Panorama, BonPrix, Uvet Amex, FS Brasil, Lottomatica y Kena Mobile de Italia, Brasil, España y Reino Unido. Hasta ahora la startup ha permitido a estas empresas ahorrar cada año 20 millones de dólares ofreciendo asistencia a 10 millones de clientes al año.

Enuan tiene planes ambiciosos. “Aspiramos a ser el mejor socio conversacional de las empresas, ayudándolas a ofrecer asistencia diaria al cliente de la forma más inteligente y rápida”, declara Asuni. El objetivo actual de Enuan es explorar el potencial de la inteligencia artificial en la asistencia al cliente concentrándose en tecnologías nuevas capaces de revolucionar el futuro y abrir las puertas a nuevos enfoques, desde los asistentes vocales a las ciudades inteligentes.

Una alianza con una visión futurista

La colaboración de Enel y Euan arrancó en 2018. “Propusimos nuestra idea y nuestra visión a Enel como un enfoque revolucionario, que conjugaba un agente virtual e inteligencia artificial aplicada a la asistencia al cliente. El entusiasmo que mostraron era proporcional a la envergadura del reto que tuvimos que afrontar”, explica Asuni. “Venimos haciendo este largo viaje juntos con un objetivo fundamental: innovar la asistencia al cliente con una solución de servicio capaz de conseguir un enorme impacto con una pequeña dosis de digitalización.”

Para Enuan el apoyo de Enel ha sido decisivo para centrar los objetivos de la startup. “Enel ha sido fundamental para mejorar nuestro enfoque de negocio y coordinar las necesidades del cliente con las de la empresa”, expresa Asuni, subrayando que el enfoque visionario de Enel, sumado a su tamaño de gran escala en el sector energético, ha sido un factor clave para el desarrollo de un trabajo conjunto innovador. “Cuando aún no había pensado nadie en el potencial de la inteligencia artificial para la asistencia al cliente, nosotros estábamos ya trabajando con Enel para desarrollar una solución futurista”. El futuro está aquí y Enuan está decidida a jugar un papel protagonista.