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Pedius: accesibilidad como prioridad para nuestros clientes

Pedius: accesibilidad como prioridad para nuestros clientes

¿El recurso menos disponible para quienes no oyen? La independencia. Para asegurarla a nuestros clientes, Enel  colaborócon la startup Pedius para convertirse en la primera empresa de energía que brinda servicios telefónicos completamente accesibles

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El 5 de abril de 2018, el Grupo Enel comenzó a trabajar junto con la startup Pedius para convertirse en la primera empresa energética que brinda sus servicios telefónicos completamente accesibles. Pedius es una aplicación móvil que permite a quienes no pueden escuchar y a quienes tienen pérdida auditiva, llamar por teléfono sin usar intermediarios. La doble iniciativa, lanzada con el apoyo y el esfuerzo de Enel, nace de la necesidad de resolver el reto de integrar plenamente a las personas con problemas auditivos para facilitar una comunicación eficaz tanto en sus casas como en los lugares de trabajo.

Dentro del Grupo, la colaboración con Pedius busca integrar plenamente a los trabajadores de Enel para permitirles realizar llamadas, interactuar con el centro de llamadas de la empresa y participar en conferencias de Skype. Externamente, la introducción de esta iniciativa ofrece servicios telefónicos a quienes no pueden oír, ya sean clientes reales o clientes potenciales interesados en obtener información sobre los servicios de Enel.

Lorenzo Di Ciaccio, fundador de Pedius, tuvo esta idea viendo una entrevista en televisión de una persona sorda que no podía contactar con los servicios de emergencia después de un accidente  en coche. Lorenzo recuerda que “era “absurdo que la tecnología no estuviese disponible [para Gabriele] para llamar a una grúa o a una ambulancia”.  Al darse cuenta de la necesidad de otras personas como Gabriele, Lorenzo se pasó los siguientes 6 meses trabajando sin descanso para desarrollar una tecnología que, más adelante, se convertiría en Pedius. Después de 2.000 llamadas de prueba, fue lanzada oficialmente en 2013.

A pesar de que la tecnología que permite que Pedius funcione sea compleja, el uso de la App es fácil; usa la sofisticada tecnología Voice Over Internet Protocol (VoIP), que convierte los sonidos en texto y viceversa. Al hacer una llamada, los usuarios pueden usar su propia voz o enviar un mensaje de texto al destinatario. Pedius convierte el mensaje en una grabación de audio que el destinatario de la llamada escucha. Cuando el receptor pronuncia la respuesta, Pedius la graba y la convierte en un mensaje que el usuario puede leer en tiempo real – el único requisito para usar la App es, de hecho, una conexión a Internet que funcione.

En muchos países existen centros Relay Services para ayudar a las personas con problemas de audición, pero estos servicios pueden costar mucho dinero, necesitar largos tiempos de espera  y pueden no estar disponibles las 24 horas del día. La introducción de Pedius responde a una necesidad humana que hasta el momento había quedado sin cubrir: la independencia. Sobre todo, en Italia, donde no existe un servicio a parte del oficial, Lorenzo y su equipo han reconocido que las llamadas de base son el reto más grande. Lorenzo comenta: “[el impacto] generalmente se mide en términos de simple retorno de la inversión, pero nosotros medimos el retorno en el nivel de inversión social. Calculamos cuánto ha ganado la sociedad por nuestra existencia”.  Actualmente, 20 000 consumidores recurren diariamente a la aplicación y usan Pedius para realizar llamadas y satisfacer las necesidades cotidianas de base.

Por el momento, Pedius está trabajando para lanzar el servicio en nuevos mercados. En el último año, la startup ha entrado satisfactoriamente en Brasil,  que generó un crecimiento de la base de consumidores a más de 4000 usuarios en menos de 6 meses. El próximo gran paso es el de lanzar la aplicación en el mercado chino: “[…] nuestro objetivo no es, obviamente, ganar dinero, sino tener el mayor impacto [sobre nuestros clientes]… en China vive un porcentaje significativo de la población sorda, así que debemos estar allí”. El año pasado, Lorenzo y su equipo pasaron varias semanas probando la aplicación en el mercado junto a 100 usuarios.  Gracias al éxito, Pedius está  trabajando en  diseñar la mejor estrategia de ingreso posible y buscando un socio para su lanzamiento en el mercado chino. 

La colaboración entre Pedius y Enel nació gracias a un sondeo en el que Pedius les preguntaba a sus usuarios qué servicios de acceso necesitaban. Además de recursos como el sistema sanitario y los servicios de emergencia, la mayor parte de los entrevistados comentó que era necesario poderse comunicar con sus proveedores de servicios. Ya sea porque los usuarios tienen un problema con la factura o porque necesitan pedir cita con un técnico, Pedius aprovechó la oportunidad y lanzó su idea a Enel. Lorenzo ha colaborado con Paola Magrini, responsable de discapacidad de Enel. “El trabajo de [Paola] es encontrar ayuda para las personas con discapacidad dentro de la empresa y fue la primera persona en darse cuenta del impacto potencial para los trabajadores de Enel. Ha sido nuestra patrocinadora interna de este proyecto,  desde el marketing  hasta en la atención al cliente del centro de llamadas”.

Aunque pudiese parecer una colaboración improbable, Lorenzo ha descubierto en Enel un socio dispuesto a esforzarse. El equipo Enel ha demostrado estar muy motivado y se han hecho esfuerzos continuos en el proyecto para mejorar el lugar de trabajo y hacerlo más inclusivo para todos.

Respecto al desarrollo interno de la iniciativa, Lorenzo recuerda  que Enel no solo ha organizado una formación técnica para enseñar a los trabajadores cómo funciona la aplicación, sino que también ha llevado a caboun seminario sobre el poder de la diversidad.

Desde el exitoso lanzamiento de la iniciativa, Lorenzo anima a que las startups y otras empresas se dirijan a Enel como socios. Considera a Enel “lo máximo, un referente en innovación”. Además de los productos energéticos, es una empresa con un enfoque muy progresivo a la propia evolución.

Después del anuncio de este proyecto, otras compañías que buscan ofrecer servicios similares a sus trabajadores y consumidores, han contactado con Pedius. “Nuestro próximo objetivo y el siguiente gran paso es realizar algo similar en el exterior” explica Lorenzo.  “Con esta iniciativa, Enel está en la primera línea de inclusión para llevar el sector energético más cerca de todos”.

La aplicación Pedius se puede descargar gratuitamente y está disponible tanto para plataformas iOs como para Android en 9 países distintos y en 6 idiomas. Para más información sobre Pedius y sus servicios, puedes visitar su web.