Kaleyra Video: enriquecer la experiencia cliente con vídeo API
Kaleyra Video: enriquecer la experiencia cliente con vídeo API
Kaleyra Video es un canal colaborativo basado en tecnología WebRTC que permite que los usuarios establezcan un canal de audio-vídeo seguro automáticamente desde cualquier buscador o dispositivo sin instalar aplicaciones de terceros, mejorando instantáneamente la experiencia cliente.
“La innovación es una forma magnífica de simplificar los procesos y actividades actuales y de encontrar nuevas soluciones a problemas existentes”
Filippo Rocca, Global Business Development, Kaleyra Video
Hace cinco años nadie hubiese pensado que hacer videoreuniones con tus compañeros desde casa sería tan válido como sentarse en el escritorio de la oficina. Hoy, nuestros calendarios digitales están llenos de reuniones en línea con equipos, clientes o proveedores, hechas desde el confort de nuestros espacios de trabajo en remoto.
La Covid-19 ha provocado que suban las búsquedas de soluciones de conferencia web y vídeo en Internet. Según Trustradius, estas búsquedas se incrementaron un 500 % durante los primeros cuatro meses de pandemia. De hecho, un estudio de Global Market Insights desvela que se espera que, para 2026, la industria de las videoconferencias supere los 50 000 millones de dólares.
Aunque existen muchas aplicaciones de videoconferencia disponibles en el mercado, también hay muchos obstáculos como tener que descargarse separadamente software externo para acceder a una reunión, servidores de seguridad de la empresa que bloquean el uso de ciertos softwares de reunión, la falta de experiencia con la tecnología de reuniones en línea y la sensación general de que la presencia de la marca se pierde cuando se usan estas herramientas de conferencia. Filippo Rocca, Francesco Durighetto y Simone Mazzoni fundaron Bandyer (ahora Kaleyra) para hacer frente a estos retos. El resultado es Kaleyra Video, una solución de videocomunicación integrada y con marca, disponible directamente en los puntos de contacto digitales que ya tiene una empresa, lo que permite que los usuarios se unan a llamadas de forma rápida y sencilla y propiciando las experiencias de videoreuniones corporativas.
Una experiencia cliente mejorada
Kaleyra Video forma parte de la plataforma internacional basada en API que propone Kaleyra, la cual ofrece servicios integrados de comunicación multicanal como diferentes formas de mensajería, incluyendo SMS y RCS, notificaciones automáticas, correo electrónico, servicios de voz, funciones de vídeo y chatbots.
Kaleyra Video es más que otra herramienta de videoconferencia compleja. Proporciona un canal de videocomunicación nativo perfecto para que las empresas interactúen con sus clientes a través de cualquier dispositivo. “Cuando decidimos fundar la compañía, nuestra idea principal era hacer las videocomunicaciones tan fáciles como fuese posible y hacerlas accesibles incluso a quienes no son expertos digitales”, explica Filippo Rocca. “La falta de interacción personal debida a la Covid-19 ha hecho que las compañías y los usuarios sean más conscientes de la importancia que las videoconferencias pueden tener para mantener y nutrir relaciones de larga duración con los clientes”. Rocca y sus compañeros vieron el potencial para transformar la forma en la que las empresas se comunican en remoto con sus clientes permitiéndoles humanizar las videoconferencias con tecnología personalizable.
Enel conoció al equipo de Kaleyra Video hace un par de años y han estado trabajando juntos desde entonces para mejorar nuestro Sales Support y Customer Care. La solución ha ayudado a que nuestros operadores proporcionen asistencia en remoto a los clientes Enel a través de la web y de las aplicaciones móviles. Los clientes y los futuros clientes pueden pedir ayuda en cualquier momento de su user journey desde la plataforma web personal o recibir soporte de un trabajador Enel en vídeo directamente. Es más, también se pueden programar citas en vídeo o audio con el operador cuando se necesite, creando una experiencia más personalizada para nuestros clientes Enel.
Una herramienta de videoconferencia perfecta
Kaleyra Video usa tecnología WebRTC (Web Real-Time Communication) para integrar la solución en las nuevas (o ya existentes) plataformas de las empresas, programas Customer Relationship Management (CRM) y sistemas Computer Telephony Integration (CTI). “Nuestra solución no necesita acceder o descargar ningún software externo y los clientes pueden acceder a la llamada directamente desde cualquier navegador o dispositivo”, explica Rocca. Esta característica ha sido beneficiosa para el servicio de atención al cliente de Enel, ya que ha proporcionado a los clientes una forma fácil de contactar con nuestros agentes sin necesitar conocer herramientas digitales avanzadas. Pueden interactuar fácilmente los unos con los otros usando los puntos de contacto digitales de la empresa actuales.
Se puede acceder a las videollamadas de Kaleyra Video a través de la web usando enlaces a las videollamadas para acceder fácilmente con videochats para una experiencia más completa o a través de la aplicación que ya tiene la compañía, que muestra directamente el nombre y logo de la compañía que está llamando al cliente.
A parte de la capacidad poderse integrar con facilidad en cualquier sistema, “Kaleyra Video es más segura que otras aplicaciones de videoconferencia, ya que se puede integrar con procesos y sistemas de seguridad ya usados por la compañía”, afirma Rocca. En Enel, la privacidad de nuestros clientes tiene una importancia máxima y nos aseguramos de que todos los datos que nos proporcionan y comparten se gestionen de la forma más segura posible. Con Kaleyra Video no solo podemos ofrecer una nueva forma de atención al cliente, sino que también nos aseguramos de que estas conferencias, y cualquier archivo compartido, estén protegidas en la red segura de Enel.
Kaleyra Video se puede personalizar con el nombre, logo y los colores de la compañía, permitiendo verificar y reconocer la identidad de la marca y evitando, asimismo, problemas de phishing. Todos estos van de la mano para proporcionar una herramienta colaborativa completa y sin igual en el mercado.
Sostenibilidad potenciada por el vídeo
El encanto de este producto es que mejora la experiencia de usuario a través de muchos mercados y líneas de empresa. Kaleyra Video trabaja actualmente con muchas industrias alrededor del mundo. Esto incluye instituciones financieras, empresas minoristas, utilities, compañías de seguros, firmas de recursos humanos y organizaciones digitales de salud. Su capacidad de respuesta y habilidad para personalizar y privatizar las videoconfrencias le ha permitido aumentar la satisfacción de los clientes al resolver rápidamente sus necesidades con una simple llamada u ofreciendo herramientas colaborativas como pizarras, poder compartir documentos, funciones de grabación, etc.
La compañía promociona la digitalización permitiendo que las personas se comuniquen directamente con los puntos de contacto digitales que usan a diario, cosa que optimiza el tiempo y la eficiencia y reduce costes. A parte de esto, Rocca explica que “el uso de nuestra solución integrada colaborativa de vídeo contribuye a reducir las emisiones de CO2 y a ahorrar energía usando el canal de la comunicación digital para interactuar y colaborar con clientes”.
100% satisfacción cliente
A pesar de los muchos obstáculos afrontados al principio de la pandemia, Kaleyra Video ha sido capaz de estar a la altura de las circunstancias y de tener impacto en muchas compañías de todo el mundo. Rocca asegura que “Enel nos ha permitido trabajar y tratar con clientes y equipos internacionales, lo que nos ya ayudado a adaptar nuestra oferta para ajustarnos a las necesidades de los clientes y las compañías mundiales”.
Como empresa que sigue creciendo, Rocca indica que “actualmente estamos desarrollando funciones analíticas, AR e IA; nos comprometemos a seguir trayendo innovación continua y desarrollar todavía más nuestra capacidad de cumplir con las necesidades de nuestros clientes”. La compañía prueba que la innovación es resiliente, incluso en tiempos de crisis. Según Rocca: “La innovación es una magnífica forma de simplificar los procesos y actividades actuales y de encontrar nuevas soluciones a problemas existentes”.