En la era digital actual, la democratización de la Inteligencia Artificial (IA) ha revolucionado el ámbito de la comunicación. 

Una aplicación destacable de la IA que ha ido ganando popularidad son los chatbots. Estos asistentes virtuales inteligentes han transformado el modo en que interactuamos con la tecnología, y se han convertido en un recurso muy valioso para empresas, organizaciones y particulares.

Aproximadamente un 88 % de los usuarios de Internet han tenido al menos una conversación con un chatbot a lo largo de 2022, mientras que el 74 % de los consumidores prefieren los chatbots a los equipos de atención al cliente humanos, según afirma Statista. Se estima que el volumen del mercado de chatbot alcanzará los 3.620 millones de $ en 2030, un gran aumento en comparación con el volumen del mercado en 2016, que se situaba en torno a los 190,8 millones de dólares.

Los chatbots trabajan como asistentes 24 horas al día, son capaces de gestionar consultas repetitivas y proporcionar asistencia instantánea a los usuarios. Esto permite a las organizaciones reducir los costes de atención al cliente, minimizar los tiempos de respuesta y garantizar una prestación de servicios coherente y eficiente.

Sin embargo, a pesar de la popularidad de los chatbots, muchos de ellos siguen careciendo de empatía humana. La startup indigo.ai, cuya sede se encuentra en Italia, está tratando esta cuestión utilizando tecnología de última generación para crear chatbots capaces de escuchar, aprender y escribir como un ser humano «realmente inteligente».

Gracias a su colaboración con Enel, están optimizando los procesos comerciales y agilizando las actividades de formación en todo el Grupo. 

Diseñando una Inteligencia Artificial empática 

indigo.ai es una invención de cinco jóvenes italianos que tenían que hacer frente a un problema de comunicación con la secretaría mientras estudiaban en la Universidad Politécnica de Milán, lo que puso en peligro sus carreras educativas. Decididos a hallar una solución, unieron su pasión por la tecnología y aunaron fuerzas para convertirse en los impulsores del cambio.

«Nuestro objetivo era recuperar la magia de la comunicación entre marcas y clientes», explica el cofundador y CEO de indigo.ai, Gianluca Maruzzella.

Al adoptar nuevas tecnologías, incorporaron elementos como la empatía humana, las capacidades de ChatGPT y una visión completa de los clientes para diseñar su plataforma. La solución garantiza una configuración sencilla, está disponible en un amplio abanico de idiomas, proporciona paneles de autoservicio, garantiza el cumplimiento de la normativa sobre privacidad y se puede integrar fácilmente con cualquier sistema de CRM. 

Esta combinación única da lugar a un enfoque totalmente centrado en el cliente en relación con la experiencia general, lo que se traduce en unos índices de conversión más elevados y una mayor satisfacción y fidelidad del cliente.

«No predecimos, escuchamos. Gracias al poder de la IA, nuestra solución analiza con más detalle los mensajes de los clientes, transformándolos en recursos valiosos que mejoran la empatía y eficacia de las respuestas de las empresas», afirma Maruzzella. 

indigo.ai ha desarrollado la única plataforma de todo el mercado que permite crear chatbots de última generación, y gracias a su capacidad para ofrecer una comunicación adaptativa y personalizada y al reconocimiento de emociones y tonos de voz, fomentarán una mayor confianza entre las empresas y sus clientes. 

indigo.ai está perfeccionando los procesos comerciales de Enel 

La startup ha iniciado una colaboración con Enel para optimizar los procesos internos, como el entrenamiento del chatbot para los clientes del Grupo. 

«Antes de que nos comprometiéramos con este proyecto, el proceso de entrenamiento para las frases que el asistente no comprendía era completamente manual», explica Maruzzella. «El operador tenía que revisar manualmente cada frase para entrenar al bot, y a menudo solo podía limitarse a revisar y procesar algunas de ellas ya que la cantidad de datos era abrumadora», añade. 

Otro desafío al que Enel tenía que hacer frente era la escalabilidad, ya que gestionar múltiples canales implicaría un aumento significativo tanto de las horas de trabajo como de los costes. 

Al integrar su herramienta entre el motor de procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) y el asistente de IA, indigo.ai es capaz de agilizar el flujo de trabajo de quienes  trabajan en la base de conocimientos del asistente. Esta integración proporciona un panel de control centralizado para lograr una gestión eficiente, y además, automatiza el proceso de etiquetado de la mayor parte de conversaciones. Este enfoque reduce significativamente la carga de trabajo de los operadores y mejora el rendimiento del asistente de IA.

«Enel nos reta a pensar cada vez más en cosas fuera de lo común y que superan las fronteras actuales. Su visión global, aplicada a nuestro enfoque, fortalecerá nuestra plataforma para poder hacer frente a desafíos internacionales nuevos e incluso repentinos», afirma Maruzzella sobre la experiencia de trabajar con Enel.

Acelerando el proceso hacia la sostenibilidad 

La IA está revolucionando nuestra forma de trabajar y se está convirtiendo en una de las herramientas más potentes para mejorar la eficiencia en diferentes sectores. Actualmente vivimos en un momento en el que la necesidad de implementar prácticas sostenibles urge cada vez más, por ello, el potencial de la IA para acelerar los procesos e impulsar la digitalización juega un papel fundamental. 

«No tenemos un planeta alternativo, por ello, confiar en un recurso tan impactante muy pronto podría ser un factor determinante», afirma Maruzzella. 

indigo.ai está disponible mediante suscripción y se ha diseñado para una amplia gama de empresas. Ha firmado colaboraciones con más de 50 organizaciones, desde pequeñas y medianas empresas hasta multinacionales, incluyendo algunas de las marcas mundiales más innovadoras y prestigiosas. Los resultados han sido excepcionales, ya que más del 80% de los usuarios han otorgado una calificación de 5 estrellas a las empresas con las que han interactuado a través de la plataforma.

«Queremos devolver la magia de la comunicación entre las empresas y sus clientes, creando conversaciones coherentes y significativas», afirma Maruzzella. 

Vivimos en un mundo en el que las organizaciones centradas en el rendimiento han ocupado la cúspide de la pirámide durante mucho tiempo, y han dado lugar a un entorno de indiferencia. Por ello, la clave para recuperar el toque humano reside en la innovación, añade. 

«Innovar significa cambiar algo que ya está asentado introduciendo nuevos métodos, ideas o productos. Nuestro objetivo es liderar esta revolución, ayudando a que la gente vuelva a disfrutar de conversaciones reales y humanas», concluye Maruzzella. 

Gracias a su colaboración, Enel e indigo.ai seguirán trabajando juntos para acelerar los procesos de formación y optimizar las prácticas empresariales con el propósito de garantizar chatbots eficientes y empáticos para los clientes del Grupo.