Abstract
Nel nostro portafoglio di canali di servizi digitali ci sono già diverse funzionalità disponibili per i clienti, ma abbiamo diverse opportunità di miglioramento.
In questo contesto lanciamo questa sfida volta a cercare idee che ci consentano di offrire ai clienti un'esperienza di servizio digitale completa, semplice da eseguire e accessibile a qualsiasi pubblico. Cioè, vogliamo che il cliente abbia l'autonomia di risolvere i propri problemi con pochi clic, ovunque si trovino.
La soluzione dovrebbe consentire l'interazione con i clienti in modo stretto e umanizzato, affidabile ed educativo. Inoltre, l'idea dovrebbe essere finanziariamente realizzabile, tecnologicamente possibile e coerente con gli obiettivi di sviluppo sostenibile proposti nell'agenda 2030 del patto globale delle Nazioni Unite.
Descrizione
SCENARIO
Considerando che il cliente è il centro dello scopo della nostra azienda, cerchiamo di fornire un servizio accessibile, efficace e permeato da esperienze positive per rispondere alle esigenze dei clienti, valorizzando la soddisfazione del nostro servizio.
Dobbiamo capire le reali esigenze dei clienti ed essere una soluzione per loro. Il nostro dovere è di impegnarci al 100% per la soddisfazione dei nostri clienti.
LA CHALLENGE
Cerchiamo soluzioni digitali che siano pratiche, intuitive, leggere, semplici, automatiche e agili nel soddisfare le esigenze dei nostri clienti. Coprendo tutti i vari profili dei clienti con processi automatizzati sia nell'adesione a nuovi contratti, trattative sul debito, apertura di nuovi mezzi di pagamento, consentire il monitoraggio online dei servizi sul campo, porre domande, tra gli altri.
Una proposta di servizio completa, che dovrebbe includere una o più tecnologie e strumenti digitali come GPS, NFC, riconoscimento biometrico, integrazione con sistemi commerciali, IPA, RPA, Chatbot, AI, VR / AR, tra gli altri.
La sicurezza delle transazioni e l'affidabilità dei processi sono premesse di base, senza la garanzia di queste il progetto può essere squalificato.
Un fattore rilevante sarà l'opportunità di fornire un'esperienza immersiva che consenta di dimostrare visivamente al cliente, in modo educativo, i requisiti tecnici o gli elementi normativi, al fine di mitigare i rumori di comunicazione sui servizi contrattati che generano una maggiore domanda di assistenza.
Cerchiamo soluzioni online pensate dal punto di vista del cliente, all'interno della realtà del cliente, generando valore per il cliente.
Come esercizio di empatia, ti chiediamo di metterti nei panni del cliente e provare a rispondere alle seguenti domande:
- E se l'unico modo per servire il cliente fosse su un canale digitale?
- Quale sarebbe il servizio in questo canale di servizio?
Obiettivi principali:
- Migliorare la soddisfazione del cliente nell'utilizzo dei nostri servizi
- Ridurre i tempi di consegna del servizio per richieste complesse
Obiettivi complementari:
- Ridurre il volume del servizio faccia a faccia nei negozi
- Ridurre i contatti ripetuti o il secondo e il terzo livello
Obiettivi desiderabili:
- Aumentare il coinvolgimento dei clienti per l'uso di canali di servizio automatici
- Aumentare la capillarità dei mezzi per fornire materiale educativo / informativo al cliente
- Aumentare il coinvolgimento dei clienti con le campagne Enel
RISULTATI DEL PROGETTO
La proposta presentata deve avere un massimo di 10 pagine e includere quanto segue:
- Motivazione del concetto / idea proposti e spiegazione dettagliata della sua novità e fattibilità
- Passaggi per l'implementazione della soluzione (ad es. Risorse, tempi, metriche (e approfondimenti rispetto a eventuali limiti noti)
La proposta non dovrebbe includere alcuna informazione di identificazione personale (nome, nome utente, azienda, indirizzo, telefono, e-mail, sito Web personale, curriculum, ecc.) o qualsiasi informazione che i Solvers possano considerare come la loro Proprietà intellettuale che non desiderano condividere.
Questa sfida fornisce il contributo ai seguenti obiettivi di sviluppo sostenibile (OSS) per trasformare il nostro mondo:
- SDG 3: Ensuring a healthy life and promoting well-being for all, at all ages
- SDG 7: Ensuring reliable, sustainable, modern and affordable access to energy for all
- SDG 9: Building resilient infrastructure, promoting inclusive and sustainable industrialization and fostering innovation
- SDG 10: Reducing inequality within and between countries
Regole della Challenge
ELEGGIBILITÀ
Ad eccezione delle persone coinvolte nell'organizzazione e nella gestione della INNOVABILITY MARKET CHALLENGE e dei loro coniugi o partner e dei loro parenti fino al quarto grado calcolato secondo la legge italiana, tutti i dipendenti che lavorano nelle società del gruppo Enel possono partecipare alla INNOVABILITY MARKET CHALLENGE.
Spiega chiaramente la tua proposta in inglese e, se lo ritieni opportuno, aggiungendo anche in allegato la versione nella lingua che preferisci; allega ulteriori documenti (max 5 file, dimensione totale 25 MB) se necessario.
Al vincitore verrà offerto un percorso di training incentrato su una delle seguenti tematiche:
- Customer culture;
- Digital impact;
- Business and Soft skills;
- Social Innovation;
- Strategy & Marketing;
Si tratta di opportunità che Enel mette a disposizione sulla base di collaborazioni con prestigiosi partner universitari e Coursera. Saranno previsti inoltre dei percorsi esperienziali di mentoring beneficiando della nostra rete di mentor interna.
Le proposte saranno ammesse fino al 30/09/2020 e la valutazione inizierà dopo questa data.
Tutti i proponenti sono invitati a leggere attentamente la sfida e il regolamento di questo concorso prima di presentare una soluzione. Inviando una soluzione, accettano automaticamente i regolamenti diversi dai Termini di utilizzo di questa piattaforma.
Cosa accade dopo?
Enel valuterà la proposta utilizzando i seguenti criteri:
- Fattibilità scientifica e tecnica complessiva della soluzione proposta;
- Potenziale economico del concetto;
- Potenziale commerciale per Enel;
- Novità e non ovvietà;
- Potenziale per la proprietà
- Capacità dell'utente e relativa esperienza;
- Realismo della soluzione proposta;
- Livello di maturità della proposta.
Al termine della valutazione, riceverai un feedback.
In caso di successo, un referente Enel ti contatterà per discutere i passaggi successivi.