Abstract

In Enel stiamo lavorando per digitalizzare i nostri clienti e in questo contesto vogliamo smettere di inviare la fattura cartacea poiché comprendiamo che causa i seguenti inconvenienti nelle 3 dimensioni: clienti, imprese e ambiente.

I clienti:

• Fatture scadute a causa di problemi con la consegna fisica della posta
• I clienti non possono scegliere dove ricevere le loro fatture
• Le buste e le fatture vengono perse o danneggiate
• Le fatture possono essere ricevute dalla persona sbagliata
• Non è né facile né veloce per il cliente comunicare eventuali domande o domande sulla propria fattura

Attività commerciale:

• Efficienza a basso costo relativa alla stampa e alla consegna fisica della posta
• Reclami dei clienti per non aver ricevuto fatture in modo tempestivo
• Multe dell'agenzia di regolamentazione dei servizi pubblici perché i clienti a volte non ricevono le loro fatture
• Controllo operativo manuale di stampa e fatturazione

Ambiente:

• Generazione di rifiuti inutili
• Uso delle risorse naturali (carta), impatto sulle foreste e sulla biodiversità
• Carbon footprint, principalmente nel trasferimento della fattura fisica

Descrizione

SCENARIO

In molti paesi, come ad esempio l'Argentina qualche mese fa, abbiamo ottenuto l'approvazione del regolatore di utilità per interrompere l'emissione della fattura in formato cartaceo e distribuirla attraverso la posta tradizionale al fine di iniziare a consegnarla in formato digitale e inviarla ai nostri clienti tramite e-mail. Questa approvazione si basa sull'ottenimento dell'accettazione dei clienti attraverso i canali faccia a faccia (Branch) e remoti (Call Center, Sito Web privato, Applicazione mobile, e-mail e Social Network).

CONTESTO

Se guardiamo ad esempio l'Argentina, al momento disponiamo di un database che comprende 2.500.000 clienti di cui 311.000 hanno accettato di ricevere la fattura digitale, ma senza interrompere la ricezione su carta (12% del totale), mentre 160.000 (6% del totale) hanno acconsentito a non ricevere più la fattura cartacea e a riceverla solo digitalmente.

Quali azioni abbiamo intrapreso finora?

• Campagne digitali di incentivazione tramite web, e-mail e social network senza premio
• Campagne digitali di incentivazione tramite web, e-mail e social network con premi come lotterie di buoni per effettuare acquisti nei supermercati
• Chiamate personalizzate a clienti di medie e grandi dimensioni

LA CHALLENGE

Abbiamo deciso di aprire due sotto-sfide, una per migliorare, in tutti i paesi in cui Enel opera, l'indicatore della situazione attuale e la seconda in modo esplorativo per raggiungere il 100% dei nostri clienti:

a) Riduzione della carta per l’invio delle fatture e aumento dell’utilizzo del canale email nel breve termine

La prima sfida richiede che le persone di Enel ci aiutino a ottenere soluzioni che ci consentano di aumentare il numero di clienti che accettano di ricevere la fattura in formato digitale solo tramite e-mail senza inviare una fattura cartacea. In Argentina, ad esempio, ad oggi ne abbiamo 160.000 e l'obiettivo è raggiungere 500.000 clienti entro la fine del 2020 (20% del database totale dei clienti).

Al momento disponiamo di un database e-mail unico con 1.000.000 di record che continuerà ad aumentare nel corso dell'anno.

Le soluzioni ricevute devono essere utili per raggiungere il seguente obiettivo: comunicazione, marketing o altri mezzi creativi per convincere i nostri clienti a non ricevere più la fattura in formato cartaceo.

b) Azzeramento dell’utilizzo della carta e sviluppo di canali alternativi all'email nel lungo periodo.

La seconda sfida richiede che le persone di Enel ci aiutino a ottenere soluzioni che ci consentano di aumentare il numero di clienti che accettano di ricevere la fattura in formato digitale solo attraverso canali alternativi all'email.

Sempre e solo come esempio, come affermato in precedenza, in Argentina abbiamo un'agenzia di regolamentazione (ENRE) che garantisce che i diritti degli utenti siano protetti e dove le soluzioni ricevute devono prima essere approvate da loro e quindi implementate. Le proposte presentate all'ENRE per l'approvazione devono avere una solida base di giustificazione che dimostri che saranno vantaggiose per tutti i clienti.

Il nostro database dei contatti dei clienti ha un numero di cellulare oltre a un'e-mail.

Le soluzioni ricevute devono essere utili per raggiungere il seguente obiettivo: identificare nuovi canali di comunicazione digitale per la distribuzione della fattura digitale. Questi canali devono soddisfare le seguenti caratteristiche: tracciabilità, crittografia sicura, alta efficienza e bassi costi.

RISULTATI DEL PROGETTO

La proposta presentata deve avere un massimo di 10 pagine e includere quanto segue:

1. Motivazione del concetto / idea proposti e spiegazione dettagliata della sua novità e fattibilità
2. Passaggi per l'implementazione della soluzione (ad es. Risorse, tempi, metriche (e approfondimenti rispetto a eventuali limiti noti)

La proposta non deve includere alcuna informazione di identificazione personale (nome, nome utente, azienda, indirizzo, telefono, e-mail, sito Web personale, curriculum, ecc.) O qualsiasi informazione che i Solvers possano considerare come proprietà intellettuale che non desiderano condividere.

Questa sfida fornisce il contributo ai seguenti obiettivi di sviluppo sostenibile (OSS) per trasformare il nostro mondo:

• SDG 11: Sustainable Cities and Communities
• SDG 12: Responsible Consumption and Production
• SDG 13: Climate Action
• SDG 15: Life on Land