Abstracto
En nuestra cartera de canales y servicios digitales diferentes funcionalidades ya están disponibles para el cliente, más existen muchas oportunidades de mejora.
En este contexto lanzamos el desafío destinado a buscar ideas que nos permitan ofrecer a los clientes una experiencia de servicio digital completa, fácil de ejecutar y accesible a cualquier audiencia. Es decir, queremos que el cliente tenga la autonomía de resolver sus propios problemas con unos pocos clics, donde sea que esté.
La solución debería consentir la interacción con los clientes que sea estrecha y humanizada, de confianza y educacional. Además, la idea debería ser económicamente viable, tecnológicamente posible y coherente con los objetivos de desarrollo sustentable propuestos en la agenda 2030 del pacto mundial de las Naciones Unidas.
Descripción
ESCENARIO
Considerando que el cliente está en el centro del propósito de nuestra empresa, intentamos proporcionar un servicio accesible, eficaz y permeado de experiencias positivas para responder a las necesidades de los clientes, valorizando la satisfacción sobre nuestro servicio.
Tenemos que comprender las reales exigencias de los clientes y convertirse en solución para ellos. Nuestro trabajo es esforzarnos al 100% para la satisfacción de nuestros clientes.
EL RETO
Buscamos soluciones digitales que sean prácticas, intuitivas, ligeras, sencillas, automáticas y agiles en el cumplimento de las necesidades de nuestros clientes. Cubriendo todos los varios perfiles de clientes. Con procesos automatizados en la suscripción de nuevos contratos, negociación de deuda, creación nuevos medios de pago, permitir el control online de los servicios en el campo, poner preguntas, entre los otros.
Una propuesta de servicios complete, que debería incluir una o más tecnologías y herramientas digitales como GPS, NFC, reconocimiento biométrico, integración con sistemas comerciales, IPA, RPA, Chatbot, AI, VR/AR, entre otros.
Le seguridad de las transacciones y fiabilidad de los procesos son condiciones básicas, sin la garantía de estas mismas el proyecto puede ser descalificado.
Un factor relevante será la oportunidad de ofrecer una experiencia inmersiva que permita demonstrar visualmente al cliente, de manera educativa, los requisitos técnicos y los elementos normativos, a fin de mitigar los ruidos de comunicación sobre los servicios contratados que generan una mayor solicitud de asistencia.
Buscamos soluciones online pensadas desde la prospectiva del cliente, adentro de su realidad, generando valor para él.
Cual ejercicio de empatía, te pedimos de ponerte en lugar de los clientes y probar en contestar a las siguientes preguntas:
- ¿Y si la única manera para servir el cliente fuera sobre un canal digital?
- ¿Cuál podría ser el servicio en este canal?
Principales Objetivos:
- Mejorar la satisfacción del cliente sobre nuestro servicio
- Reducir el tiempo de respuesta a solicitudes complejas
Objetivos adicionales:
- Reducir el volumen de los servicios en los puntos físicos de atención al cliente
- Reducir los contactos repetidos o el segundo y tercero nivel
Objetivos deseables:
- Incrementar la participación de los clientes en el uso de canales de servicio automáticos
- Aumentar la capilaridad de los medios para ofrecer material educativo/de información al cliente
- Incrementar la participación de los clientes en campañas Enel
RESULTADOS DEL PROYECTO
La propuesta presentada debe tener de máximo 10 paginas e incluir lo siguiente:
- Justificación de la idea propuesta y explicación detallada de sus novedad y viabilidad
- Pasos para la implementación de la solución (p. ej. Recursos, cronología, métricas y profundización pro lo que se refiere a eventuales limitaciones conocidas
La propuesta no debe incluir ninguna información de identificación privada (nombre, nombre de usuario, empresa, dirección, teléfono, correo, pagina Web privada, currículo, etc..) o cualquier información que los Solvers puedan considerar como su Propiedad intelectual que no desean compartir.
Ese desafío contribuye a los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) para transformar nuestro mundo
- SDG 3: Ensuring a healthy life and promoting well-being for all, at all ages
- SDG 7: Ensuring reliable, sustainable, modern and affordable access to energy for all
- SDG 9: Building resilient infrastructure, promoting inclusive and sustainable industrialization and fostering innovation
- SDG 10: Reducing inequality within and between countries
Reglas de desafío
ELEGIBILIDAD
Con excepción de las personas involucradas en la organización y gestión del INNOVABILITY MARKET CHALLENGE y sus cónyuges o socios y sus familiares hasta el cuarto grado calculado de acuerdo con la ley italiana, todos los empleados que trabajan en las empresas del grupo Enel pueden participar en el INNOVABILITY MARKET CHALLENGE.
Explique claramente tu propuesta en inglés y, si lo consideras oportuno, también añades la versión en el idioma que prefiera; adjunte documentos adicionales (máximo 5 archivos, tamaño total 25 MB) si es necesario.
Al ganador se le ofrecerá una ruta de entrenamiento centrada sobre uno de los siguientes temas:
- Customer culture;
- Digital impact;
- Business and Soft skills;
- Social Innovation;
- Strategy & Marketing;
Se trata de una oportunidad que Enel pone a disposición gracias a las colaboraciones con socios universitarios y Coursera. Se preveden además sesiones de mentoring aprovechando nuestra red interna de mentor.
Se admitirán propuestas hasta el 30/09/2020 y la evaluación comenzará después de esta fecha.
Todos los proponentes están invitados a leer detenidamente el desafío y las reglas de esta competencia antes que presentar una solución. Al enviar una solución, aceptan automáticamente regulaciones distintas de los Términos de uso de esta plataforma.
¿Qué pasa después?
Enel evaluará la propuesta siguiendo los siguientes criterios:
- Factibilidad técnica y científica general de la propuesta;
- Potencial económico de la idea;
- Potencial comercial para Enel;
- Potencial de la propiedad;
- Novedad y no obviedad;
- Capacidades del oferente y su experiencia;
- Realismo de la solución propuesta;
- Nivel de madurez de la propuesta.
Al final de la evaluación de la oferta, se entregará el respectivo feedback.
En caso de éxito, Enel contactará a la persona para discutir los siguientes pasos.