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Abstracto

En Enel estamos trabajando para digitalizar a nuestros clientes y dentro de ese contexto queremos dejar de enviar la factura en papel ya que entendemos que genera los siguientes inconvenientes a tres dimensiones: clientes, empresa y medioambiente.

 

Clientes:

  • Facturas vencidas debido a problemas con la entrega física del correo
  • Los clientes no pueden elegir dónde recibir sus facturas
  • Los sobres y las facturas se pierden o se dañan
  • La factura puede ser recibida por la persona equivocada
  • No es sencillo y rápido para el cliente informar cualquier pregunta o consulta que tenga sobre su factura

Empresa:

  • Baja eficiencia de costos relacionada con la impresión y la entrega física del correo
  • Reclamos de clientes por no recibir las facturas en tiempo y forma
  • Multas del ente regulador de servicios públicos porque los clientes a veces no reciben sus facturas
  • Control operativo manual de impresión y facturación

Medioambiente:

  • Generación de residuos innecesarios
  • Uso de recursos naturales (papel), impacto forestal y biodiversidad
  • Huella de carbono asociado, principalmente, al traslado de la factura física

Descripción

ESCENARIO

En muchos países, como por ejemplo Argentina hace unos meses, hemos obtenido la aprobación por parte del Regulador de la Electricidad para dejar de emitir la factura en formato papel y distribuirla a través del correo tradicional para pasar a confeccionarla en soporte digital y remitirla a los clientes por correo electrónico. Esta aprobación está basada en obtener la aceptación de los clientes por canales presenciales (sucursales) y remotos (Call Center, Sitio Web Privado, Aplicación Móvil, correo electrónico y Redes Sociales).

 

ANTECEDENTES

Si miramos por ejemplo en Argentina, actualmente contamos con una base de 2.500.000 clientes de las cuáles 311.000 aceptaron recibir la factura digital, pero sin dejar de recibirla en papel (12% del total), mientras que 160.000 (6% del total) nos han dado su aceptación para no recibir más la factura en papel y recibirla sólo en digital.

¿Qué acciones hemos realizado hasta el momento?

  • Campañas digitales de incentivo a través de la web, email y redes sociales sin premio
  • Campañas digitales de incentivo a través de la web, email y redes sociales con premios como sorteos de gift cards para compras en supermercados
  • Llamadas personalizadas a clientes medianos y grandes

 

EL RETO

Hemos decidido abrir dos sub-retos, en todos los países que opera Enel, uno para mejorar el indicador de la situación actual y el segundo a modo exploratorio para poder llegar al 100% de nuestros clientes:

 

a) Menos Papel para el envió de las facturas y aumentar el uso del canal correo electrónico en el corto plazo

El primer reto requiere que la gente de Enel nos ayude a obtener soluciones que nos permitan incrementar la cantidad de clientes que acepten sólo recibir la factura en formato digital a través del correo electrónico sin envió de factura en papel. En Argentina, por ejemplo, al día de hoy contamos con 160.000 y el objetivo es llegar a los 500.000 clientes al final de 2.020 (20% del total de la base de clientes).

Actualmente contamos con una base de correos electrónicos únicos con 1.000.000 de registros que seguirá incrementándose a lo largo del año.

Las soluciones recibidas tienen que ser útiles para conseguir la siguiente meta: acciones de comunicación, marketing u otros medios creativos para convencer a nuestros clientes de dejar de recibir la factura en formato papel.

 

b) Zero Papel para el envió de las facturas y desarrollo de canales digitales alternativos al correo electrónico en el largo plazo

El segundo reto requiere que la gente de Enel nos ayude a obtener soluciones que nos permitan incrementar la cantidad de clientes que acepten sólo recibir la factura en formato digital por canales alternativos al correo electrónico.

Siempre y solo como ejemplo, cabe aclarar que en Argentina contamos con un ente regulador (ENRE) que vela por que sean protegidos los derechos de los usuarios y donde las soluciones recibidas deberán ser primero aprobadas por éste para luego ser implementadas. Las propuestas presentadas al ENRE para su aprobación tienen que tener una base sólida de justificación que demuestre que van a ser beneficiosas para la totalidad de los clientes.

Nuestra base de contactabilidad de clientes cuenta con número de teléfono celular aparte del correos electrónico.

Las soluciones recibidas tienen que ser útiles para conseguir la siguiente meta: identificar nuevos canales de comunicación digital para la distribución de la factura digital. Estos canales deben cumplir las siguientes características: trazabilidad, encriptado seguro, alta eficiencia y costos bajos.

 

RESULTADOS DEL PROYECTO

La propuesta presentada debe tener de máximo 10 paginas e incluir lo siguiente:

  1. Justificación de la idea propuesta y explicación detallada de sus novedad y viabilidad
  2. Pasos para la implementación de la solución (p. ej. Recursos, cronología, métricas y profundización pro lo que se refiere a eventuales limitaciones conocidas

La propuesta no debe incluir ninguna información de identificación privada (nombre, nombre de usuario, empresa, dirección, teléfono, correo, pagina Web privada, currículo, etc..) o cualquier información que los Solvers puedan considerar como su Propiedad intelectual que no desean compartir.

 

Este desafío contribuye a los siguientes objetivos de desarrollo sostenible (ODS) para transformar nuestro mundo:

  • SDG 11: Sustainable Cities and Communities
  • SDG 12: Responsible Consumption and Production
  • SDG 13: Climate Action
  • SDG 15: Life on Land
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Reglas de desafío

ELEGIBILIDAD

Con excepción de las personas involucradas en la organización y gestión del INNOVABILITY MARKET CHALLENGE y sus cónyuges o socios y sus familiares hasta el cuarto grado calculado de acuerdo con la ley italiana, todos los empleados que trabajan en las empresas del grupo Enel pueden participar en el INNOVABILITY MARKET CHALLENGE.

Explique claramente tu propuesta en inglés y, si lo consideras oportuno, también añades la versión en el idioma que prefiera; adjunte documentos adicionales (máximo 5 archivos, tamaño total 25 MB) si es necesario.

Al ganador se le ofrecerá una ruta de entrenamiento centrada sobre uno de los siguientes temas:

  • Customer culture;
  • Digital impact;
  • Business and Soft skills;
  • Social Innovation;
  • Strategy & Marketing;

Se trata de una oportunidad que Enel pone a disposición gracias a las colaboraciones con socios universitarios y Coursera. Se preveden además sesiones de mentoring aprovechando nuestra red interna de mentor.

Se admitirán propuestas hasta el 30/09/2020 y la evaluación comenzará después de esta fecha.

Todos los proponentes están invitados a leer detenidamente el desafío y las reglas de esta competencia antes que presentar una solución. Al enviar una solución, aceptan automáticamente regulaciones distintas de los Términos de uso de esta plataforma.

¿Qué pasa después?

Enel evaluará la propuesta siguiendo los siguientes criterios:

  • Factibilidad técnica y científica general de la propuesta;
  • Potencial económico de la idea;
  • Potencial comercial para Enel;
  • Potencial de la propiedad;
  • Novedad y no obviedad;
  • Capacidades del oferente y su experiencia;
  • Realismo de la solución propuesta;
  • Nivel de madurez de la propuesta.

 

Al final de la evaluación de la oferta, se entregará el respectivo feedback.

En caso de éxito, Enel contactará a la persona para discutir los siguientes pasos.

Adjuntos

INNOVABILITY Market CHALLENGE - Terms and Conditions

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