¿Cómo podemos medir todos los puntos críticos de contacto en tiempo real? ¿Cómo podemos procesar toda esta información en línea y detectar quiebres en la experiencia del cliente y tomar acciones inmediatas?
Descripción
ESCENARIO
Entregamos energía a 70 millones de personas en Enel, cada una de ellas es un cliente de Enel.
¿Cómo podemos mejorar sus vidas?
Es por ello que necesitamos contar con mediciones en línea de la satisfacción de los clientes con la compañía, en puntos claves, y con una aproximación que permita saber rápidamente cómo actuar.
ANTECEDENTES
En Enel entregamos energía a 70 millones de personas.
Contamos con diferentes herramientas para medir la satisfacción del cliente, su percepción, su experiencia con diversos procesos. Pero en muchos casos sucede que desde la toma de contacto con el cliente y el resultado o análisis respectivo, hay días, semanas.
Necesitamos contar con mecanismos que nos permitan tener de manera consolidada toda esta información, y que permitan visualizar y entregar las alertas respectivas, ante quiebres en la atención de un cliente en particular o de un macro proceso de la compañía.
EL RETO
Contar con mediciones en línea de la satisfacción en los momentos claves de la relación del cliente con Enel, con herramientas que permitan tomas acciones rápidas y concretas, ante cualquier quiebre.
RESULTADOS DEL PROYECTO
- Una propuesta de cómo mapear todas las interacciones del cliente con la compañia
- Una propuesta de cómo medir la satisfacción en los puntos Críticos de estas interacciones entre el cliente y la compañia
- Una propuesta de cómo procesar en línea toda esta información y detectar problemas, quiebres en los procesos
- Una propuesta de cómo, luego de haber detectado un quiebre, se corrige el curso de acción, de manera efectiva y rápida
La propuesta presentada debe tener de máximo 10 paginas e incluir lo siguiente:
- Justificación de la idea propuesta y explicación detallada de sus novedad y viabilidad
- Pasos para la implementación de la solución (p. ej. Recursos, cronología, métricas y profundización pro lo que se refiere a eventuales limitaciones conocidas
La propuesta no debe incluir ninguna información de identificación privada (nombre, nombre de usuario, empresa, dirección, teléfono, correo, pagina Web privada, currículo, etc..) o cualquier información que los Solvers puedan considerar como su Propiedad intelectual que no desean compartir.
Ese desafío contribuye a los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) para transformar nuestro mundo:
- SDG 11: Sustainable Cities and Communities: buscamos construir una relación responsable con todos nuestros stakeholders. En este desafío apuntamos al cliente, lo que nos vincula con un desarrollo sostenible dentro de la comunidad y la sociedad en la cual la compañia desarrolla sus actividades.
Reglas de desafío
ELEGIBILIDAD
Con excepción de las personas involucradas en la organización y gestión del INNOVABILITY MARKET CHALLENGE y sus cónyuges o socios y sus familiares hasta el cuarto grado calculado de acuerdo con la ley italiana, todos los empleados que trabajan en las empresas del grupo Enel pueden participar en el INNOVABILITY MARKET CHALLENGE.
Explique claramente tu propuesta en inglés y, si lo consideras oportuno, también añades la versión en el idioma que prefiera; adjunte documentos adicionales (máximo 5 archivos, tamaño total 25 MB) si es necesario.
Al ganador se le ofrecerá una ruta de entrenamiento centrada sobre uno de los siguientes temas:
- Customer culture;
- Digital impact;
- Business and Soft skills;
- Social Innovation;
- Strategy & Marketing;
Se trata de una oportunidad que Enel pone a disposición gracias a las colaboraciones con socios universitarios y Coursera. Se preveden además sesiones de mentoring aprovechando nuestra red interna de mentor.
Se admitirán propuestas hasta el 30/09/2020 y la evaluación comenzará después de esta fecha.
Todos los proponentes están invitados a leer detenidamente el desafío y las reglas de esta competencia antes que presentar una solución. Al enviar una solución, aceptan automáticamente regulaciones distintas de los Términos de uso de esta plataforma.
¿Qué pasa después?
Enel will evaluate the proposal using the following criteria:
- Overall scientific and technical feasibility of the proposed solution;
- Economic potential of concept (e.g. Total Cost of Ownership);
- Business potential for Enel;
- Novelty and not obviousness;
- Potential for proprietary position (i.e., is the technology novel or protectable);
- User’s capabilities and related experience;
- Realism of the proposed solution;
- Maturity level of the proposal.
At the end of the assessment, you will receive feedback.
In case of success, an Enel contact person will get in touch with you to discuss the next steps.