Los tiempos cambian. Hoy cada vez nos comunicamos más por medio de dispositivos tecnológicos. De hecho, las tendencias en el sector de la comunicación indican que la comunicación a través de texto y audio ya está aceptada a nivel social y no sólo entre las generaciones más jóvenes: WhatsApp u otras apps de mensajería instantánea tienen usuarios de todas las edades.

Esto, sumado al rápido progreso de las tecnologías de elaboración del lenguaje natural y de la Inteligencia Artificial, ha producido una revolución de los chatbot. Un chatbot es esencialmente un programa de ordenador que puede mantener una conversación con un usuario a través de un texto y/o audio. El bot comprende lo que el usuario humano desea o está en condiciones de responder.

“La innovación debe ser una condición, un estado permanente de la gente”.

Ernesto Doudchitzky, CEO y co-fundador de Chattigo

Los chatbots, que están disponibles 24 horas al día todos los días, están cambiando la interacción entre los clientes y los proveedores de servicios. Por este motivo muchas empresas apuestan por los bots para transformar la experiencia del cliente. Una de las startups más interesantes que ofrecen este servicio es la chilena Chattigo.

El chat es la nueva forma de hablar

"Chattigo es una plataforma SaaS (Software as a Service). Chat en tiempo real, integrada, controlada y eficiente, que permite a las empresas mejorar la calidad de los servicios al cliente por medio de personas y de robots automatizados con lenguaje natural ", explica el CEO y co-fundador de la empresa chilena Ernesto Doudchitzky. El objetivo de la startup es "mejorar la calidad de la respuesta de las empresas a sus clientes integrando las principales fuentes de información y la disponibilidad ininterrumpida de canales digitales", explica Doudchitzky.

Chattigo está compuesta por cuatro módulos: atención humana, bot, reportaje y análisis semántico de las conversaciones, que se puede configurar para ofrecer un servicio personalizado que satisfaga las necesidades de los propios usuarios y automatice por completo el customer service. "Ofrecemos la plataforma más completa del mercado: integra la atención humana, el chatbot y el análisis semántico de las conversaciones", añade.

“Ser innovador significa no verse limitado por los paradigmas, sino dejar la imaginación navegue guiándose por la búsqueda de nuevas soluciones o de necesidades latentes que para poder crear algo nuevo”.

Ernesto Doudchitzky, CEO y co-fundador de Chattigo

Cuando se les ocurrió la idea, los fundadores de Chattigo trabajaban en el sector de los call center, ofreciendo tecnología y servicios de implementación centrados en la voz. Con Chattigo "hemos podido experimentar directamente la transformación de los call center en contact center, donde las redes sociales y los canales digitales eran cada vez más importantes", añade Doudchitzky.

El servicio Chattigo está utilizándose ya en 11 países, entre ellos Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, España y EE.UU. Entre los clientes figuran 170 empresas de distintos sectores: seguros, comercio electrónico, sanidad, servicios, bancos o telefonía. "Creemos que el servicio a los clientes está experimentando una transformación total y tanto la automatización como la atención de los canales digitales determinarán el futuro de la industria", opina el consejero delegado.

Una relación especial con Enel

"Enel ha sido uno de los primeros clientes grandes que ha creído en Chattigo. Esto le infundió una gran confianza al equipo y le animó a mostrar el producto a otros posibles clientes. Pese a que no tuviéramos mucha experiencia en aquel entonces, estábamos dispuestos – y preparados – a afrontar grandes retos", comenta Doudchitzky.

Gracias a la colaboración con el área de innovación de Enel, Chattigo está en condiciones de mejorar y actualizar tecnológicamente su servicio. Esta alianza ha generado una fuerte relación de larga duración que el CEO considera muy especial. "La posibilidad de colaborar con una gran empresa internacional y de tener que adaptarse a sus necesidades ha representado una ocasión de aprendizaje continuo que hemos aplicado también a otras grandes empresas que utilizan los servicios de Chattigo”.

El producto ya es un éxito y es muy eficaz. Prueba de ello ha sido la gran nevada de Santiago de Chile de 2017. "Mientras todos los servicios telefónicos de Enel estaban saturados a causa de la gran demanda, los canales digitales no dejaron de funcionar y podían mantener conversaciones con más de 400 personas a la vez", afirma el CEO. Prestar una asistencia al cliente de esta envergadura hubiera sido imposible con un contact center más tradicional.

Este último año, Chattigo ha abierto oficinas en México y en Perú, y en 2019 tiene pensado abrir otras cuatro en Colombia, España, Brasil, Estados Unidos. Doudchitzky explica que en el marco de este proceso de expansión Chattigo está "reforzando el equipo de desarrollo y el área comercial para atender al crecimiento, y al mismo tiempo está desempeñando una fuerte labor de apoyo a los socios”.

Concluye diciendo que en Chattigo la innovación se contempla como "crear valor a partir del desarrollo de una nueva solución a un problema, y este valor se ha de expresar con el uso efectivo". Y sí, podemos confirmar que esta solución innovadora ha sido aplicada de forma interesante en el sector energético.